Wir brauchen einen KI Chatbot. Oder doch nicht?
Die Idee schien klar: Ein KI Chatbot sollte den Kundenservice entlasten. Doch die genauere Betrachtung des Arbeitsablaufs zeigte, dass das eigentliche Problem an einer ganz anderen Stelle lag.
Manchmal ist die Ausgangssituation genau umgekehrt: Es fehlt nicht an einer Idee. Die Lösung scheint sogar schon festzustehen.
So ging es dem Leiter Customer Service eines mittelständischen Maschinenbauunternehmens. Sein Team bearbeitet täglich zahlreiche technische Kundenanfragen. Viele davon ähneln sich, gleichzeitig kostet die Bearbeitung viel Zeit.
Seine Idee für den Use Case Pilot war deshalb bereits ziemlich konkret:
„Wir brauchen einen KI Chatbot für unseren Kundenservice.“
Eigentlich wollte er herausfinden, wie sich diese Idee umsetzen lässt.
Doch bevor es um den Chatbot ging, stellte der Use Case Pilot eine andere Frage: Welches Problem soll er eigentlich lösen?
Die Lösung stand schon fest
Eine konkrete Idee ist ein guter Startpunkt. Trotzdem lohnt es sich, zuerst das Problem dahinter zu verstehen.
Aufgabe / Ausgangslage
Den Kundenservice entlasten und die Bearbeitung technischer Kundenanfragen beschleunigen.
Erfahrung mit dem Use Case Pilot
Auf den ersten Blick war der Zusammenhang eindeutig:
Viele Kundenanfragen plus hohe Auslastung im Service gleich Chatbot.
Der Use Case Pilot ging jedoch einen Schritt zurück und betrachtete gemeinsam mit dem Nutzer, wie eine typische Anfrage heute tatsächlich bearbeitet wird.
Was passiert, nachdem eine Kundenanfrage eingeht? Wo entsteht der Aufwand? Welche Informationen benötigt ein Servicemitarbeiter, bevor er antworten kann?
Dabei zeigte sich: Das Schreiben der eigentlichen Antwort war häufig gar nicht das größte Problem.
Ergebnis
Statt eine bereits vermutete Lösung sofort auszuarbeiten, wird zunächst sichtbar, wo im tatsächlichen Arbeitsablauf der größte Hebel liegt.
Das eigentliche Problem lag vor der Antwort
Nicht die Kommunikation mit dem Kunden kostete die meiste Zeit, sondern die Suche nach den richtigen Informationen.
Aufgabe / Ausgangslage
Verstehen, welche Arbeitsschritte bei einer technischen Kundenanfrage tatsächlich Zeit und Aufwand verursachen.
Erfahrung mit dem Use Case Pilot
Bei der genaueren Betrachtung wurde deutlich, was die Servicemitarbeiter nach Eingang einer Anfrage tun müssen.
Zunächst müssen sie herausfinden, um welche Maschine und welche konkrete Konfiguration es geht. Danach suchen sie Informationen in technischen Handbüchern, Dokumentationen und früheren Servicefällen. Erst wenn diese Informationen zusammengetragen und bewertet sind, können sie eine fundierte Antwort formulieren.
Damit änderte sich die Fragestellung.
Nicht mehr:
„Wie können wir Kundenanfragen automatisch beantworten?“
Sondern zunächst:
„Wie bekommen unsere Servicemitarbeiter schneller die richtigen Informationen für genau diesen Fall?“
Ergebnis
Der Fokus verschiebt sich von einer naheliegenden technischen Lösung auf den Arbeitsschritt, der tatsächlich einen großen Teil des Aufwands verursacht.
Ein anderer erster Use Case
Der Chatbot war nicht unbedingt eine schlechte Idee. Aber möglicherweise war er nicht der beste erste Schritt.
Aufgabe / Ausgangslage
Servicemitarbeitern schneller eine fundierte Grundlage für die Bearbeitung technischer Kundenanfragen zur Verfügung stellen.
Erfahrung mit dem Use Case Pilot
Aus der genaueren Betrachtung entstand ein anderer Use Case:
Ein interner Service Assistent könnte Informationen zur jeweiligen Maschine, ihrer Konfiguration und ihrer Servicehistorie mit relevanten technischen Dokumentationen zusammenführen.
Bei einer neuen Anfrage könnten dem Servicemitarbeiter gezielt die Informationen bereitgestellt werden, die für diesen konkreten Fall relevant sind.
Der Mitarbeiter prüft die Informationen, bewertet den Fall und entscheidet selbst, welche Antwort der Kunde erhält.
Der ursprünglich angedachte Kunden Chatbot ist damit nicht automatisch vom Tisch. Er kann weiterhin sinnvoll sein.
Aber möglicherweise ist er Schritt zwei und nicht Schritt eins.
Ergebnis
Das Serviceteam wird genau dort unterstützt, wo heute ein wesentlicher Teil der Arbeit entsteht. Gleichzeitig bleibt die fachliche Bewertung beim Servicemitarbeiter.
Eine Lösungsidee ist ein Startpunkt, kein Ergebnis
Auch eine ziemlich konkrete Idee muss noch nicht der richtige Use Case sein.
„Wir brauchen einen Chatbot“ beschreibt zunächst eine mögliche Lösung. Erst der Blick auf den tatsächlichen Arbeitsablauf zeigt, welches Problem gelöst werden soll und wo Unterstützung den größten Unterschied machen kann.
In diesem Fall führte genau dieser Blick zu einem anderen ersten Use Case.
Die ursprüngliche Idee war deshalb nicht falsch. Sie kam möglicherweise nur zu früh.
Komm gerne mit deiner Lösungsidee zum Use Case Pilot. Du musst aber noch nicht wissen, ob sie wirklich die richtige ist.
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